「システム障害の対応に追われて、現状の体制に限界を感じてしまう」
「経営陣からDX推進を求められているが、日々の業務が忙しくて着手できない」

このような悩みを抱える情シス担当者や管理職は少なくありません。現状の課題を放置することは、セキュリティ事故や業務停止といった深刻な経営リスクに直結します。

本記事では、中小企業が抱える共通の課題やリスク、さらには解決するための具体的なステップを解説します。属人化から脱却した組織体制を築くためのヒントとして、ぜひ参考にしてみてください。

情シスが直面している課題

企業における情報システム部門（以下、情シス）は、いまや経営の根幹を支える重要な役割を担っています。

多くの現場では、慢性的な人材不足や業務過多が担当者の負担を増大させているのが現状です。情シスが直面しがちな課題を体系的に整理し、その根本原因を見ていきましょう。

組織体制の課題（属人化・ひとり情シス）

多くの企業で問題視されているのが、以下のような組織体制の課題です。

• 特定の担当者に業務が集中する「属人化」
• 担当者が一人しかいない「ひとり情シス」

システム設定やトラブル対応が特定の個人に依存すると、担当者の不在時に誰も対応できない状況に陥ります。組織としてリスクが高い「ブラックボックス化」が進んでいる状態です。

リソース配分の課題（運用保守への偏り）

情シス部門におけるリソース配分の課題とは、以下のような現状を指します。

• 予算や人員の大部分が既存システムの「運用・保守」に費やされている
• 新たな価値を生み出す「戦略・企画」にリソースを回せていない

経済産業省が公表する「DXレポート」によると、多くの日本企業では、IT予算の約8割が現行ビジネスの維持に費やされていると指摘。企業の活動を維持するためには、運用・保守の業務が欠かせません。

しかし、過剰な品質や対応を求めると、DX推進や新システムの導入といった将来につながる取り組みが後回しになってしまいます。

IT資産の課題（老朽化・複雑化）

長年使い続けているIT資産の老朽化・複雑化も、コストとリスクの側面で情シスを悩ませる課題です。古い技術に対応できるエンジニアが少なく、保守・運用にかかるコストが増大するケースも少なくありません。

また、システムが複雑化すると、改修による他機能への影響を正確に予測できない場面が多々あります。そのため、小規模な改修でさえ多大な調査・テスト工数が必要となり、ビジネスの変化に迅速に対応することが難しくなってしまうのです。

戦略不在の課題（DXが進まない理由）

DXが推進される現代では、明確なIT戦略なしにシステム導入だけが先行する「戦略不在」の課題もあります。戦略がないままプロジェクトを進めると、現場の課題解決につながらないシステムが導入され、かえって業務効率が低下することも。

たとえば、各部署が異なるクラウドツールを導入した結果、データを連携できずに二重入力の手間が発生するような事態です。デジタル技術を使うこと自体が目的となってしまい、本来目指すべきDXが進まない状態に陥ってしまいます。

運用・保守からの脱却が進まない

運用・保守業務の比率を下げ「戦略業務にシフトしたい」と考えているにもかかわらず、なかなか現状から脱却できない課題もあります。日々の業務に追われ、改善のための時間を捻出できない状況です。

脱却が進まない理由の一つに、業務の標準化ができていない点が挙げられます。マニュアルがなく、担当者独自の手法で運用されている業務の分担や引き継ぎは容易ではありません。

また、目に見えるコストの増加を避けるため、運用・保守の業務を社内リソースで完結させようとする傾向もあります。しかし、外部リソースの活用は合理的な投資であり、経営層に向けた費用対効果の提示も現状からの脱却に欠かせません。

社内ユーザーサポートとヘルプデスク

情シス担当者のリソースを割かれやすい業務が、社内ユーザーサポートとヘルプデスク対応です。電話やチャットで五月雨式に寄せられる問い合わせに対応するあまり、まとまった時間を要する戦略的なIT投資に時間が割けない状況に陥ります。ユーザーサポートやヘルプデスクは、マニュアル化やFAQの整備によって社員による自己解決を促すことができるでしょう。

このようなケースでは、ノンコア業務のアウトソーシングも有効な選択肢です。フリーランス専門のエージェントを活用すれば、必要なスキルをもつ人材を必要な期間だけ確保することもできます。

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組織のボトルネックを解消するため、まずは外部リソースの活用も検討してみてください。

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情シス課題を放置した場合のリスク

慢性的な人手不足や業務の属人化など、情シス部門が抱える課題を軽視すべきではありません。これらの課題を未解決のまま放置すると、単なる業務の遅れにとどまらず、以下のように企業経営を揺るがすリスクに発展する可能性もあります。

• 障害・セキュリティ事故のリスク増大
• DX競争力の低下
• 担当者退職による業務停止リスク
• IT投資の非効率化

ここからは、情シスの課題を先送りした場合に直面しやすい「4つのリスク」について解説します。

障害・セキュリティ事故のリスク増大

情シスのリソース不足や属人化を放置すると、システム障害やセキュリティ事故の発生確率が高まります。日々の運用業務に追われるあまり、セキュリティパッチの適用やサーバーのログ監視といった予防措置が後回しになるケースは少なくありません。

OSやソフトウェアの脆弱性を突いたサイバー攻撃は年々巧妙化しており、わずかな対応の遅れが致命的な侵入につながる原因です。独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が発表した「情報セキュリティ10大脅威 2024」によると、組織向けの脅威として以下のような攻撃が挙げられています。

• ランサムウェアによる被害
• サプライチェーンの弱点を悪用した攻撃
• 内部不正による情報漏えい等の被害

DX競争力の低下

情シスのリソースが運用・保守に集中すると、DXによる競争力の強化が後回しになります。デジタル技術を活用し、多くの企業が新たな価値提供や業務プロセスの改革を進めるなか、競争力の低下によって市場での地位が下がる可能性も否定できません。

また、経済産業省が公表する「DXレポート」では、ITインフラの老朽化による問題が挙げられています。老朽化したシステムを放置するほど、運用・保守にかかるコストと人材リソースが増大するのが一般的です。そして、新しいデジタル技術への投資や、戦略的な業務へのシフトができない状況に陥るリスクも高まります。

担当者退職による業務停止リスク

ひとり情シスや属人化した体制のリスクは、担当者の退職による業務の停止です。業務ノウハウが担当者に依存すると、いなくなった瞬間にシステムが「ブラックボックス化」します。

IT人材の流動性は高く、より良い待遇やキャリアを求めて転職するケースが一般的です。とくに長年蓄積されたノウハウは、退職が決まってからの短期間で引き継ぐのは難しいでしょう。

「あの人がいるから大丈夫」という安心感は、裏を返せば担当者に依存する危うさでもあります。事業を継続する観点（BCP）からも看過できないリスクであり、組織的な体制構築が必要です。

IT投資の非効率化

戦略的なIT計画を立てられない状況が放置されると、IT投資の費用対効果（ROI）が著しく低下する可能性があります。とくに場当たり的なシステム改修やツール導入を繰り返すと、仕様の複雑化やコストの増加につながるケースも少なくありません。

また、老朽化したシステムの維持コストも投資効率を悪化させる要因です。古い技術を維持するためには、希少なスキルをもつエンジニアの確保が必要となり、結果としてコストが高止まりする場合もあります。しかし、本来であれば、IT投資の予算は新規事業やDX推進を優先したいところです。

情シスの業務改善で期待できる効果

情シスが抱える慢性的な課題を解決することで、以下のような業務改善につながる効果が期待できます。

• コア業務に注力できる体制の確立
• DX推進やクラウド移行に着手できる
• IT業務の標準化と安定化
• IT投資の最適化

業務改善から得られるメリットは、担当者の残業時間が減るといった現場レベルの変化だけではありません。組織構造を見直し、リソース配分を最適化することで、企業全体の競争力を高められます。

コア業務に注力できる体制の確立

情シスの業務改善が進むと、社員が「コア業務」に専念できる体制が整います。コア業務とは、以下のように企業の経営戦略に直結する仕事です。

• IT戦略の立案
• 新規システムの企画
• 業務プロセスの改革（BPR）
• ベンダーコントロール

一方で、日々の定型業務は「ノンコア業務」に分類されます。企業の活動に欠かせない業務ですが、直接的な利益を生み出すわけではありません。

ノンコア業務のリソースを外部業者やツールに配分することで、コア業務に割り振る社員の時間を確保できます。意思決定が求められるコア業務は、自社のビジネスを深く理解している社員でなければ務まりません。

DX推進やクラウド移行に着手できる

日々の運用・保守に追われる状況から脱却することで、DX推進やクラウド移行へ本格的に着手できます。たとえば、オンプレミスからクラウドへの移行が進めば、ハードウェアの老朽化対応や更改作業による負担も軽減可能です。

また、営業支援や顧客管理をシステム化すれば、営業担当者が顧客への提案活動により多くの時間を使えます。情シス主導で業務プロセスをシステム化することは、会社全体の生産性を高めるためにも重要な要素です。

IT業務の標準化と安定化

IT業務の安定性を高めるためには、属人化していた業務の「標準化」も重要です。マニュアルや手順書を整備することで、組織として業務に対応できる体制が整います。

また、業務の標準化には、ミスやトラブルの発生頻度を下げる効果も期待できます。個人の感覚に頼った作業では、手順の抜け漏れや勘違いが発生しがちです。チェックリストやフローチャートに基づいて作業する仕組みが整えば、担当者のスキルや経験に左右されない一定品質の業務を完遂できます。

IT投資の最適化

情シスの業務改善をとおして現状を可視化することで、IT投資の最適化につながります。たとえば、重複しているソフトウェアライセンス（同一ユーザーへの二重付与や、機能が重複するSaaS契約など）を整理したり、稼働率の低いサーバーを統合したりすることで固定費の削減が可能です。

また、ノンコア業務をアウトソーシングすれば、人件費の一部を変動費化しやすくなります。必要なタイミングと期間にあわせて外部リソースを利用することで、コストとリソースの柔軟なコントロールが可能です。

情シスの課題を解決するためにすべきこと

情シスが抱える課題を解決するためには、以下のように組織的な仕組みを変える具体的なアクションが必要です。

• 情シスの業務範囲を明確にする
• 業務フローを見直す
• クラウドサービスの導入
• 社員のITリテラシーを高める
• コア業務以外は外部委託を活用する

属人化やリソース不足といった問題を解決するため、現状の業務プロセスや体制を客観的に見直してみましょう。

情シスの業務範囲を明確にする

まずは、情シスが担当すべき業務範囲の明確化から始めましょう。担当者が疲弊する原因の一つは、不明確な業務範囲による「便利屋」としての扱いです。不具合対応や備品の交換など、本来の業務範囲から外れる依頼まで引き受けているケースも少なくありません。

そこで、情シスの責任範囲と部署内での解決を依頼する範囲を明確に切り分けます。対応時間についてもルール化し、時間外の対応は緊急時のみとするような基準を設けることが大切です。

本来注力すべきコア業務に集中するため、まずは現状のタスクを洗い出しながら情シスの業務範囲を精査してみましょう。

業務フローを見直す

業務の属人化を防ぐためには、業務フローの見直しが必要です。誰が・いつ・どの手順で対応するかを整理し、担当者のノウハウをマニュアルやFAQに整備することで、不在時でも対応できる体制づくりにつながります。

また、社内ポータルサイトやナレッジ共有ツールを活用し、作成したドキュメントを必要なときに取り出しやすい状態にしておきましょう。地道な作業ですが、業務の標準化と引き継ぎ負荷の軽減に有効なプロセスです。

クラウドサービスの導入

物理的なサーバーやネットワーク機器の管理負担を減らすためには、SaaS（Software as a Service）の活用があります。SaaSとは、インターネット経由で利用するクラウド型のソフトウェアのことです。自社でメールサーバーやファイルサーバーを構築・運用している場合、老朽化による故障対応やリプレース、バックアップ管理などに継続的な工数が発生します。

Microsoft 365やGoogle WorkspaceなどのSaaSへ切り替えることで、自前のサーバーを構築・運用する必要がなくなり、インフラ維持にかかる負担の軽減が期待できます。また、ベンダー側で継続的にアップデートが行われるため、機能改善やセキュリティ対策への対応工数も抑えやすくなります。

社員のITリテラシーを高める

情シスへの問い合わせ件数を減らすためには、社員のITリテラシーを高める取り組みも欠かせません。「パスワードを忘れた」「プリンターの使い方がわからない」といった初歩的な相談は、ITの基本知識や操作経験の差に起因するケースもあります。

社員のITリテラシーを高める手段としては、社内で利用しているITツールの基本的な操作方法や活用方法を周知することです。また、社内ポータルサイトやチャットツールなどを活用して、便利な機能の紹介や注意点を共有することで、社員がITツールを適切に活用する意識を高められます。

コア業務以外は外部委託を活用する

情シスのリソース不足を解消し、コア業務に集中するための手段として外部委託（アウトソーシング）の活用も効果的です。社内の担当者に負荷が偏ってしまわないように、以下のような切り分けをしてみましょう。

• 企画や設計などの「コア業務」は社内で担当
• 定型的な「ノンコア業務」は外部に委託

外部委託を活用することで、採用難の状況下でも必要なスキルをもつ人材をスムーズに確保できます。セキュリティ対策の強化が必要な場合は、セキュリティ専門のエンジニアを期間限定でアサインするといった柔軟な対応が可能です。

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多くの企業で抱えている情シスの課題は、担当者個人の能力不足ではなく、組織構造やリソース配分に原因があります。属人化やひとり情シスといった状況をこのまま放置すれば、DX競争力の低下といった経営リスクにつながりかねません。

組織の課題を解決するためには、現状の業務を「コア業務」と「ノンコア業務」に分類することが大切です。そのうえで、以下のような施策を段階的に進めていきましょう。

• 業務範囲の明確化
• 業務フロー整備による標準化
• クラウドサービスの導入
• 社員のITリテラシー向上

また、限られた社内リソースを有効活用するうえで、ノンコア業務を積極的に外部委託する判断も重要です。

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