情報システム部が担うべき役割は、セキュリティ対策やIT戦略の推進です。しかし、実際は、社内からの問い合わせ対応に追われ、本来の業務に手が回っていないのが実情といえます。

本来注力すべきは、セキュリティ強化やシステムの内製化といった戦略的な業務のはず。こうしたコア業務にリソースを割くための有効手段のひとつが、ヘルプデスクのアウトソーシングです。

しかし、適切なコストや自社に合う業者の選び方がわからず悩む方が多いのではないでしょうか。

本記事では、ヘルプデスクのアウトソーシングにおける業務範囲や委託のメリット、委託先の選び方を解説します。

ヘルプデスクにおけるアウトソーシングの提供形態

ヘルプデスクのアウトソーシングには、オンサイトとオフサイトの2種類の提供形態があります。

オンサイトは委託元のオフィスに常駐して対応する形態、オフサイトは委託先からリモートで対応する形態です。それぞれの特徴やメリットを解説します。

オンサイト

オンサイト型は、委託先のスタッフが自社に常駐して対応する形態のヘルプデスク。自社に常駐するため対応スピードに優れており、社内で発生するトラブルへ迅速に対応できるのが強みです。

実際にシステムを使用している様子や物理的な環境を把握できるため、原因の切り分けをスムーズに行える点も特徴です。

セキュリティ面を重視する企業では、社内ネットワーク内で業務を行えるため、情報のもち出しやアクセスを管理しやすいオンサイト型が選ばれることもあります。

オフサイト

オフサイト型は、委託先からリモートやメールなどで対応する形態のヘルプデスクです。

外部からリモートでサポートできるため、契約内容によっては自社の営業時間にも対応できる体制を構築できます。

たとえば、平日の営業時間は自社のスタッフで対応、営業時間外はオフサイト型のサポートに切り替えるという活用も可能です。

また、遠隔地から対応できるオフサイト型であれば、緊急時でも業務への影響を最小限に抑えられます。自社スタッフが通勤困難な状況に陥っても、遠隔地の委託先が継続してサポートを提供できる点は、大きなメリットです。

ヘルプデスクにおけるアウトソーシングの業務範囲

ヘルプデスクのアウトソーシングでは、問い合わせ対応にとどまらず、IT運用を支える幅広い業務を委託できます。

具体的には、問い合わせを受け付ける一次対応、専門知識で解決を図る二次対応、アカウント管理などの運用支援、そしてノウハウを蓄積するナレッジ管理が挙げられます。

一次対応（問い合わせ受付・切り分け）

一次対応は、ユーザーからの問い合わせを最初に受け付ける窓口業務です。オンサイト・オフサイトを問わず委託が可能で、電話やメール、チャットを通じて内容のヒアリングと切り分けを行います。

電源の入れ忘れやパスワードの再設定などはその場で解決できるため、一次対応の範囲で完結。対応が難しい案件は、内容を整理したうえで二次対応チームへ取り次ぎます。

二次対応（技術的トラブル対応）

二次対応は、一次対応で解決しなかった技術的なトラブルを専門に扱います。委託スタッフは、引き継がれた内容を基に調査を行い、トラブルの解消や解決策を提案。

多くのトラブルはリモートでも対応可能ですが、ハードウェアの故障などは現地での対応が必要になるケースもあります。

運用支援（アカウント管理・キッティング）

運用支援では、ユーザーのアカウント管理やハードウェアのキッティングなどの業務を外部に委託可能です。

PCのキッティングも、現地での作業はもちろん、設定済みの端末を配送する形をとればオフサイトでも委託できます。これらの運用支援を外部に任せることで、社内の管理工数を大幅に削減できるでしょう。

関連記事：キッティング業務を工程別に職種分類｜内製と外注の判断基準を整理

ナレッジ管理・ドキュメント整備

ナレッジ管理は、問い合わせの内容や解決方法を資産として蓄積する業務。マニュアルの作成には画像や動画を用いることもありますが、これらはデータのやり取りを中心に進められるため、提供形態を問わず委託しやすい業務です。

蓄積されたナレッジは、常に最新の状態に更新し、誰でも検索・閲覧できる仕組みとして運用可能です。

ヘルプデスクのアウトソーシングにかかる費用

ヘルプデスク業務におけるアウトソーシングの料金体系は、主に「固定型」と「従量型」の2種類に分かれており、それぞれメリット・デメリットがあります。

固定型料金は、毎月の支払額が一定のプランです。相場は数万円〜数十万円程度で、対応件数や作業量が増えても追加費用が発生しません。

メリットは、年間のコスト計画が立てやすく、予期せぬトラブルで問い合わせ件数や対応業務が増えた場合でも予算を圧迫しない点です。一方で、業務量が少ない月でも固定費が発生するため、閑散期は割高になる可能性があります。

従量型課金は、問い合わせ対応や作業時間に応じて料金が変わるプラン。費用相場は1時間あたり数千円〜、あるいは案件ごとに設定されるケースがあります。

メリットは、「使った分だけ支払う」という合理的な運用ができ、業務量に合わせた柔軟なコスト管理ができるところ。ただし、トラブルが頻発して対応が長引いた場合、月々の支払額が想定を大きく上回るリスクがあります。

インフラを最適化して問い合わせが起きない体制作りが重要

ヘルプデスクの負担軽減には、インフラを最適化して問い合わせ自体を発生させない組織作りが不可欠です。対症療法ではなく、根本原因を取り除くことが情シスのリソースを解放する近道となります。

関連記事：情シスの課題は本当に「担当者の能力不足」が原因？属人化の解決策を解説

ナレッジを蓄積できる運用体制の整備

問い合わせの削減やトラブルの未然防止には、ナレッジの蓄積とそれを継続的に更新・共有できる運用体制の整備が欠かせません。

対応手順やインフラの予防保守方法は、誰でも参照できる形で管理しましょう。

運用の仕組みが整えば、担当者による対応レベルのばらつきを抑えられ、ヘルプデスク全体の効率と品質が向上します。

蓄積されたナレッジは、社内で共有し全社員が自ら検索・解決できる文化を醸成することも体制整備の重要な役割です。

設計起因トラブルを防ぐインフラ構成の見直し

インフラ構成の最適化は、設計段階からトラブルの芽を摘むために必要なプロセスです。インフラ設計そのものに問題があると、問い合わせを減らすことは難しくなります。

インフラの設計ミスは、可用性や拡張性といった非機能要件への認識不足やインフラに対する知見不足などが原因です。

適切なインフラ設計には、非機能要件に精通し、深い知見をもつインフラエンジニアの存在が欠かせません。こうした専門人材に設計を依頼することが、トラブルを未然に防ぎやすい組織作りへの最短ルートです。

設計を担える人材が社内にいない場合は、外部人材の活用がおすすめです。

フリーランス専門のエージェントサービス「クロスネットワーク」では、即戦力エンジニアを最短3営業日でアサインできます。インフラの設計や構築、保守などを担える人材のご提案が可能です。

外注スタッフを活かす役割分担と管理体制の構築

明確な役割分担と管理体制は、外注スタッフのパフォーマンスを最大化し、生産性を向上させるための基盤といえます。そのため、問い合わせの内容や難易度に応じて役割を分担することが重要です。

たとえば、問い合わせの一次対応は外注スタッフが担当し、システム設計や高度なトラブル対応は社内エンジニアが担うといった体制が考えられます。

サーバーのセキュリティ設定やネットワーク構成の設計などは、社内の環境を把握している人物がすべきであり、外注スタッフでは適切に対応できないリスクもあります。一次対応やアカウント管理、PCのキッティングなど、外部スタッフが担える業務を切り出して依頼することで、より確実な成果が期待できると言えるでしょう。

また。外部スタッフの業務状況を可能な限りリアルタイムで把握し、フィードバックできる仕組みも、外部スタッフを適切に活用するためには必要不可欠です。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

ヘルプデスクのアウトソーシングは、担当者の負担軽減だけでなく、組織全体にとっても多くのメリットがあります。

関連記事：情シスのアウトソーシング活用術｜中小企業の導入メリットを解説

トラブル発生時にスピーディーに対応できる

外部の専任スタッフは、他の業務と兼務することがないため、トラブル対応に注力できます。一般的な情シス担当者の場合、複数のプロジェクトを並行して抱えていることが多く、軽微なトラブル対応はどうしても後回しになりがちです。

ヘルプデスクのプロに任せることで、豊富な経験に基づいた迅速な解決が可能となり、ユーザーの待機時間を最小限に抑えられます。

戦略的な業務にリソースを割ける

外部スタッフにヘルプデスクを任せることができれば、情シス担当者として戦略的な業務に注力できます。基幹システムの選定やDXの推進といった業務は、企業の競争力強化に直結します。

ヘルプデスク業務のアウトソーシングが実現できれば、戦略的な業務にリソースを割けるため、組織の成長にもつながるでしょう。

関連記事：キッティング作業は正社員が担当すべき？外部委託の判断基準も解説

教育コストを抑えられる

外部スタッフはトラブル解決のノウハウやスキルを有しているため、教育コストを抑えられます。外部スタッフが複数人でヘルプデスクを担う場合でも、基本的に委託先で教育を行うため、自社側の負担は最低限です。

自社の従業員でヘルプデスクを担う場合、トラブルの解消方法やトラブルを未然に防ぐ方法などをその都度伝える必要があり、教育コストは常にかかります。

ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

続いて、ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリットも見ていきましょう。

情報漏洩が生じるリスクがある

外部委託における最大のリスクは、社内の機密情報や個人情報の漏洩です。ヘルプデスクでは、サーバーのセキュリティ情報やユーザーの権限など社内のセキュリティ情報に触れる機会が多くあります。

オフィスに入るための暗証番号も共有するため、多方面での漏洩リスクを考慮しなければなりません。

情報漏洩のリスクを最小限にするには、秘密保持契約（NDA）の締結はもちろん、外部スタッフが閲覧できる情報の範囲を厳格に制限するなどの対策が不可欠です。

社内にナレッジが蓄積されにくい

外部にヘルプデスクを委託すると、トラブルへの対応方法や原因の切り分け方などのナレッジが社内に蓄積されにくくなります。問い合わせ対応の多くを外部スタッフが担うため、社内の担当者がトラブル対応を経験する機会が減ってしまうためです。

対応履歴や報告書が共有されたとしても、実際の対応で得られる判断のプロセスや細かなニュアンスすべてをナレッジに落とし込むことはできません。そのため、初心者や経験の浅いスタッフが同様のトラブルに直面した際に、適切に対応できない可能性があります。

結果として、長期的に見て自社の対応力が低下する懸念もあるでしょう。

品質が低下する可能性がある

技術力不足や認識の誤りなどが原因で、ヘルプデスク業務の品質が低下する可能性があります。委託先の選定時にスキルや経験を正しく見極められないと、いざ業務を開始した際に「トラブルに対応できない」「誤った対応を行う」といった事態を招きかねません。

さらに、こちらの意図が正しく伝えられていない場合、期待していた成果が得られず、かえって現場が混乱するリスクもあります。

安定した品質を維持するためには、適切な委託先の選定と情報共有を徹底する体制づくりが重要です。

ヘルプデスクのアウトソーシング委託先おすすめ6社

ここからは、ヘルプデスクのアウトソーシング委託先おすすめ6社を紹介します。

クロスネットワーク

出典：クロスネットワーク

クロスネットワークは、フリーランス専門のエージェントサービスです。

インフラ領域を専門とするエンジニアとクライアントをつなげるサービスを手掛けており、在籍しているエンジニア数は1,500名以上。

課題などをヒアリング後、最短即日で即戦力となるエンジニアの提案が可能なため、スピーディーな対応を求める企業におすすめです。

クラウドSE（株式会社Gizumo）

出典：クラウドSE

クラウドSEは、ヘルプデスクから専門的なIT領域までを請け負うサービスです。

導入実績はこれまで200社以上と豊富な実績があり、継続率も95%以上と高い顧客満足度となっています。

ヘルプデスクやサーバー保守、パソコンのセットアップなど幅広い業務を依頼したい場合に最適です。

情シス代行パック（エイネット株式会社）

出典：情シス代行パック

情シス代行パックは、20以上のサービス（情シス業務）を低価格で受けられる、コストパフォーマンスに優れたパッケージです。

サービスは、「ヘルプデスク」や「PC設定サポート」といった基本的な業務から「WiFi不安定時の原因調査」や「ITツール導入相談」まで広範囲をカバーしています。

必要なサポートに合わせて料金プランを選べる点も特徴です。

ITトータルサポート｜ギグワークスアドバリュー株式会社

出典：ITトータルサポート

ITトータルサポートは、月額500円からヘルプデスク業務を委託できる点が特徴です。

リモートでの対応に加えて、オンサイトでのサポートにも対応。基本料金とは別にオプション料金でアカウント設定やソフトウェアインストールなどのパソコン関連作業も委託でき、基本サービスと組み合わせることでニーズに沿ったサービスを受けられます。

情シスフォースLite（DeepApex株式会社）

出典：情シスフォースLite

情シスフォースLiteは、委託された業務を情シス経験者が請け負う点が特徴です。

未経験者や経験の浅い方が担当するのではなく、情シス経験者が業務を担当するため、安心してサービスを受けられます。

スタートアップから上場企業まで支援した実績があり、企業の成長段階に合わせたサービスを受けられる点も特徴です。

情シス君（株式会社デジタルハック）

出典：情シス君

情シス君は、セキュリティ対策やIT資産管理、ヘルプデスク業務など幅広い業務範囲に対応したサービスです。

情シス業務の一部から全体までを対応できる技術力の高さも同サービスの特徴。

稼働時間で最終的なコストが決まるため、無駄なコストを抑えられる点に加えて、初期導入がしやすい点も魅力のひとつです。

ヘルプデスクのアウトソーシング委託先を選ぶポイント

アウトソーシング先を選定するときは、「費用対効果」「実績」「セキュリティ対策」「対応範囲」を基準に判断しましょう。

関連記事：情シス外注の選び方｜検討すべきタイミングやおすすめのサービスも解説

費用対効果

費用対効果を見極めるポイントは、アウトソーシングの目的を明確にしたうえで、コストとのバランスを評価することです。

アウトソーシングの目的を一次対応の負荷軽減とした場合、現状の対応にかかっているコストや工数を把握しておくことで、導入後の効果を判断しやすくなります。また、複数のサービスと費用を比較して、相場に見合った価格かどうかを確認しましょう。

実績・導入事例の有無

過去の実績や導入事例は、委託先の信頼性を測る重要なポイントとなります。実績数や導入企業の業種・規模だけでなく、どのような業務を支援してきたのかも確認しましょう。

自社が委託したい業務に関する実績があるかも確認することが重要です。ヘルプデスクのアウトソーシングサービスは分野ごとに強みが異なるため、自社が抱える課題に近いトラブルを解決した事例があるかを詳しくチェックすることで、ミスマッチを防げます。

セキュリティ対策の実施状況

アウトソーシングでは情報を外部と共有するため、セキュリティ対策の実施状況は選定要素として重要です。セキュリティ対策ソフトの導入状況やデータ転送時の暗号化対応、オフィスへの入退室管理、スタッフに対するセキュリティ教育の実施状況などを確認しておきましょう。

また、インシデントが発生した場合の報告手順や責任範囲などが明確になっているかも把握しておきたいポイントです。トラブルが起きた場合を想定して、ルールが明確になっている企業に委託することで被害を最小限に抑えることにつながります。

対応範囲（一次対応から設計支援まで）

サービスの対応範囲は、情シス担当者の業務負担をどれだけ改善できるかを大きく左右します。トラブルの一次受付だけでなく、インフラの不具合の原因特定や改善に対応できる設計支援までカバーしている委託先がおすすめです。

関連記事：インフラエンジニアの発注手順｜事前検討すべき要求事項とコスパ戦略を解説

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